ISO 9001:2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite

Hizmetin kalitesi, giderek daha çok tartisilan ve üzerinde durulan bir konuma gelmektedir. Bunda, bir çok ürünün alici gözündeki kalitesinde, ürünle birlikte verilen hizmet kalitesine alicinin verdigi agirligin da önemli payi vardir. Turizm gelirlerinin ulusal bütçemiz içindeki yeri ve önemi, artik vazgeçilemez konuma gelmistir. Bankacilik, saglik, ulastirma, iletisim,egitim gibi hizmetler, bu sektörün giderek artan agirliginin göstergeleridir. Hizmet sektöründeki gelisme ve yayilma, bu sektördeki kuruluslarin da, kaçinilamaz biçimde, toplam kalite anlayisi ile çalismalarini zorunlu kilmaktadir. Günümüzdeki kalite anlayisi çok boyutlu olmakla birlikte, incelenme ve irdeleme kolayligi için, kalite anlayisi kitapta iki ana grup altinda toplanmistir: 1.Hizmetin alicilarin gereksinim ve beklentileri ile uyumunu, rekabet gücü kazandiran özelliklerini ve rekabet edebilir bir fiyatla sunulmasini içeren, ürün veya hizmet kalitesi. 2.Yönetimin ve çalisanlarin kalite anlayisini, alicilarina karsi sorumluluk duygusunu ve daha iyiyi arama arzusunu içeren, kurulusun örgüt olarak kalitesi. Toplam Kalite,bu iki kalite bilesenin bir araya gelmesidir. Kitapta, konuya her iki dogrultuda da girilmekte ve konular, yazarin gözlem ve deneyimlerine dayali biçimde ele alinmakta, ve yorumlama ve uygulamayi kolaylastirici biçimde islenmektedir. Kalite sistemi anlayisinin gereklerinin dogru yorumu için, ISO 9000 ailesi içindeki eski ve yeni Standardlarin (ISO 9001 ve 9004:2000, "Kalite Yönetimi Sistemi") ortak noktalarinin ve degisikliklerin iyi bilinmesi gerekir. Kitapta, hem ISO 9000 Standardlari hem de önemli toplam kalite yönetimi modelleri karsilastirmali biçimde ele alinmaktadir. Böylece kitap, eski ve yeni uygulamalar arasindaki baglantiyi da saglamaktadir. Kitap, en genis okuyucu kitlesine hitap etmeyi hedeflemektedir. Özgün çözüm yollari arayisi içinde olanlar bekledikleri yol göstericiligi, konu ile yeni ilgilenenler ise aradiklari temel bilgileri ve kavramlari bu kitapta bulabileceklerdir. Kitap, gerektiginde ders kitabi olarak da kullanilabilir.